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Wir erhalten seit dem 29.04.2019 vermehrt Beschwerden zur DHL Sendeverfolgung.

Wir können Ihre Beschwerden nachvollziehen, allerdings sind wir der falsche Ansprechpartner dafür. Am besten Sie echten Ihre Beschwerde direkt an DHL.
Wir können weder auf DHL, noch auf die Sendeverfolgung Einfluss nehmen.

Was ist passiert?

DHL hat die Sendeverfolgung überarbeitet. Zwischenschritte, die früher angezeigt wurden, fehlen teilweise oder komplett.
Ebenso die Standorte des Pakets bei den einzelnen Scans.

Gegenwärtig zeigt DHL nur noch an,
1. dass die Sendung angemeldet wurde
2. wenn die Sendung für den Weitertransport zur Region des Empfängers vorbereitet wird.
3. wenn die Sendung in der Region des Empfängers angekommen ist.

Was bedeutet das im Detail?

Wenn in der Sendeverfolgung “Die Sendung wurde elektronisch angekündigt. Sobald die Sendung von uns bearbeitet wurde, erhalten Sie weitere Informationen.” bedeutet dies in den meisten Fällen, dass die Sendung bereits abgeholt und im Paketzentrum oder einem vorgelagerten Stützpunkt abgeliefert wurde und bearbeitet wird.

Erst während der Bearbeitung der Sendung (also nachdem gescannt wurde) steht “Die Sendung wurde an DHL übergeben und wird für den Weitertransport in die Region des Empfängers vorbereitet.”
Dies ist unglücklich formuliert und lässt den Trugschluss zu, dass die Sendung jetzt erst übergeben wurde, obwohl die Sendung bereits frühzeitig abgeholt wurde.

Verschwundene Paketzentren

Im öffentlichen Tracking fehlt die Anzeige, an welchem Standort das Paket bearbeiten wird, vollständig. Intern sieht DHL diese Standorte noch, allerdings soll diese Information vor der Öffentlichkeit geheimgehalten werden.

Aus Empfängersicht, aber auch aus Absendersicht verliert die Sendeverfolgung dadurch an Signifikanz.

Zudem hilft der Standort, falls es Probleme mit dem Paket gibt, diese schon im Vorhinein zu erkennen. Ein Paket, das immer im gleichen Paketzentrum bearbeitet wird oder eine zwischen mehren Paketzentren kreist, zeigen Probleme durch die man als Sender oder Empfänger mit einem beherzten Anruf bei DHL eventuell gegensteuern kann.

Voraussichtliches Zustelldatum

Standortinformationen sind für die Abschätzung der Zustellung von immanenter Bedeutung. Zeigt der Standort doch die Distanz zum Ziel und dient letztlich zur Abschätzung „wann“ die Sendung eintrifft.

DHL zeigt zwar ein voraussichtliches Datum an, dieses ist aber unverbindlich. Es gibt unzählige Möglichkeiten, warum dieses Datum nicht eingehalten wird. Kann der Fahrer seine Tour nicht einhalten und bricht sie ab, wird die Sendung fehl sortiert oder fehlgeleitet, wird das voraussichtliche Datum der Anlieferung wertlos.

Was hat sich DHL dabei gedacht?

DHL gibt auf Twitter (https://twitter.com/DHLPaket/status/1125371504273842176) an, dass Paketzentren keine öffentlichen Orte sind und somit nicht relevant für die Sendeverfolgung sind.

Ob es relevant ist oder nicht, darüber lässt sich vortrefflich streiten.

Allerdings lässt sich aus der Aussage möglicherweise der wahre Grund ableiten, warum die Standorte nicht mehr angezeigt werden.

Man sieht in der Sendeverfolgung sein Paket in einem nahen Paketzentrum und man ist selbst in der Nähe, da könnte man es doch gleich mitnehmen und hat sein ersehntes Paket schneller.

Dies möchte DHL wohl vermeiden. Paketzentren, Frachtzentren und Depots sind öffentlich nicht zugänglich. Erweiternd kommt hinzu, dass die Pakete nur temporär an diesem Standort sind. Möglicherweise wird Standort X angezeigt, das Paket ist aber bereits am Standort Y und wartet dort noch auf den Scan.

Paketzentren sind nicht dazu gedachte, dass man den Prozess anhält und nach einem ganz bestimmten Paket sucht.

Würden dort Unmengen an Menschen Ihre Pakete abholen, gäbe es ein riesiges durcheinander und die Paketdistribution würde zum Erliegen kommen.

Hinzu kommt ein Supportvorteil. Wenn man nicht weiß, wo ein Paket ist, kann man sich nicht beschweren, dass es an eben diesen Standort ist.

Mangelnde Kundenorientierung?

Man kann DHL durchaus mangelnde Kundenorientierung vorwerfen. Andere Paketdienste bieten z. B. eine Liveverfolgung der einzelnen Pakete, wo DHL auf ein statisches Tracking behaart.

Vielfach hört man, dass DHL in der Kundenzufriedenheit immer mehr Verluste macht. Das ist durchaus nachvollziehbar:

• Lieferungen können nicht live verfolgt werden.
• Lieferungen können nicht Just-In-Time gesteuert werden, zum Beispiel für die nachträglichen Adresskorrekturen, keine Umleitung nach Ankunft am Zielpaketzentrum
• Lieferungen werden bei Unzustellbarkeit sofort an den Absender retourniert, anstatt eine Adressklärung zu versuchen oder den Empfänger zu kontaktieren.

Das obige Problem der Standorte würde sich einfach lösen lassen, wenn DHL Paketshops direkt an Ihre Depots anschließt und den Empfänger ermöglicht, an diesem umleiten zu lassen.

Auch die Umstellung von Deutsche Post / DHL auf DHL Home Delivery oder das Auslagern an andere Subunternehmen wird von vielen Kunden nicht gutgeheißen. So werden Verschlechterungen oder Verschlimmbesserungen häufig auf DHL Home Delivery zurückgeführt.

Besonderen Anstoß nehmen die Preiserhöhungen. Begründet werden Sie mit „mehr“ Lohn und „höheren“ Kosten, „bessere“ Qualität und Service auf der einen Seite, auf der anderen Seite hört und liest man immer zu, dass DHL immer mehr Bereiche zu „billig“ Unternehmen auslagert.

Leider merkt man nicht, dass das Geld tatsächlich in den Service, die Qualität oder in die Angestellten fließt.

DHL mag vieles in sich sinnvoll begründen können, durchaus auch mit einem höheren Sinn. Allerdings erschließt sich nicht jeder Schritt oder jede nicht-vorhandene Flexibilität gleich dem Absender oder Empfänger. DHL wäre geraten, mehr Transparenz zu geben und auf die Wünsche der Empfänger und Absender einzugehen.

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