Wie hat sich DHL 2019 geschlagen?

Vorweg – Nicht besonders gut!

Bereits 2018 zeigte DHL massive Verschlechterungen.

Das Jahr 2019 war für uns in Verbindung mit DHL ein kleines Martyrium.

Überall zeigte DHL extrem große Defizite.

Während der Preis bei DHL konsequent steigt, sinken genauso konsequent Qualität und Service.

2019 begann erst mal ruhig, mit dem Frühling wurde es zunehmend ungemütlich mit DHL.

Alles begann mit der Abholung, die sich zunehmend verschlechterte. Entweder wurden Abholungen gar nicht durchgeführt oder es wurde volle Fahrzeuge geschickt. Es kam auch mal vor, dass sich ein Abholer weigerte Pakete mitzunehmen, weil es zu viele waren.

Wir erfuhren, dass DHL im Jahr mehrmals zwischen verschiedenen Abholungen willkürlich umstellte. Das führte dazu, dass wir teilweise bis zu sieben Abholungen am Tag hatten. Von diesen sieben war eine voll, der Rest leer. Chaos pur.

Der Weg den ein DHL Paket nehmen kann, bis es bei Ihnen ist, haben wir durch Rückfragen an die Fahrer mal skizziert.

(Bild der Weg des Pakets)

Verluste und Verzögerungen

Mit der Zeit stellten unsere Kunden und wir fest, dass DHL zunehmend die Laufzeiten stiegen. DHL begründete dies mit “Muttertag sei das neue Weihnachten”. Allerdings war dies nicht das einzige, dass unsere Kunden und wir feststellten. Auch die Anzahl an Verlusten stieg merklich an. Pakete die Abgeholt wurden, aber scheinbar nie Ihr Ziel oder ein Teilziel erreichten.

DHL hat darauf zuerst nicht reagiert, laut Fahrer und Servicecenter kann das passieren.

Das so was passieren kann ist völlig nachvollziehbar. Wo gehobelt wird, da fallen Spähne. Aber in dieser Menge und dieser Häufigkeit? In einem professionellen Unternehmen eigentlich nur sehr schwer vorstellbar, besonders wenn von DHL die Interne Paketüberwachung gelobt wird.

Nichtsdestoweniger sind dann doch nach Wochen, Monaten mal Pakete aufgetaucht. Laut Rückmeldungen unserer Kunden waren die Pakete (laut Aufkleber) mehrmals durch Deutschland geleitet worden.

Wie bei allen Paketdiensten watscht DHL Reklamationen gerne mit dem Verweis auf schwammige AGB ab oder in Falle von Verlusten, dass gar keine Sendung eingeliefert worden ist. Was für DHL auch verständlich ist: „Was wir nicht abgeholt haben, können wir nicht verlieren“. (IRONIE)

Üblicherweise ist es so, dass der DHL Fahrer kommt, die Pakete einläd und ein Barcode-Etikett an der Wand scannt. Ab und an scannt er auch ein paar Pakete zu Test. Der richtige sichtbare Scan erfolgt erst im Depot, falls dort überhaupt gescannt wird.

Da dies das Vertrauen in die Integrität DHL doch schon recht angekratzt war, haben wir rechtzeitig als wir die Unregelmäßigkeiten festgestellt hatten, den Versand streng kontrolliert und jeden Fahrer unterzeichnen lassen, dass dieser anwesend war und die Pakete ordnungsgemäß mitgenommen hat.

Zwischenzeitlich hatte DHL auch an der Sendeverfolgung rumgetüftelt und einige für Kunden wichtige Informationen entfernt. Wir hatten darüber berichtet.

Auch sonst hat DHL dieses Jahr viel „rumgetüftelt“ zum Teil nicht wirklich professionell. Dies führte dazu, dass tagelang keine Versandetiketten erstellt werden konnten. Nun hat DHL eine „Notlösung“ entwickelt, allerdings das Kernproblem des „rumfummels“ an kritischer Infrastruktur nicht.

Der Gipfel des schlechten Services kam etwas zwei Monate vor Weihnachten mit einer Kündigung unseres Geschäftskundenvertrages ohne weitere Informationen. Erst nach telefonischer Rückmeldung hatten wir die Information erhalten, dass DHL uns kündigt, weil DHL zu viele Verluste und Verspätungen hat. Hier versuchte uns DHL den schwarzen Peter zuzuschieben. Allerdings waren wir so clever und haben den Versand bis zu Übergabe an DHL genaustens protokolliert.

Verluste und schlechter Service sind Einzelfälle? – Scheinbar nicht

DHL meinte dies seien Einzelfälle und DHL wolle dies prüfen. Nach unserer Auffassung wurde gar nicht geprüft. Der angekündigte Besuch und Begutachtung unserer Verpackung ist nicht durchgeführt worden.

Von Einzelfällen zu sprechen ist etwas hanebüchen, wenn man sich die Beiträge in den sozialen Netzwerken und in diversen Unternehmergruppen und Unternehmernetzwerken anschaut. Die Anzahl an Verlusten und Verspätungen haben durch die Bank bei vielen Händlern und Versendern zugenommen. Auch ist unsere Kündigung kein Einzelfall.

Es gibt verschiedenste Vermutungen, die kolportiert werden, von denen einige plausibler sind als die anderen.

Darf DHL überhaupt kündigen?

Eine Frage die wir uns gestellt haben und an die Bundesnetzagentur weitergeben haben. DHL gilt als Grundversorger und Universaldienstleister und muss in dieser Funktion die Zustellung mit Paketen sicherstellen.

Dies bedingt im Umkehrschluss, dass DHL auch Pakete von Versendern annehmen muss, damit überhaupt etwas zugestellt werden kann.

Ergänzend kommt hinzu, dass DHL als Monopolist bei Packstationen nicht so einfach Ihr Monopol missbrauchen darf.

Die zwischenzeitlich eintreffende Rückmeldung der Bundesnetzagentur war sehr ernüchternd. Man kümmert sich nicht wirklich um diesen Sachverhalt. Sogar der Sinn einer Bundesnetzagentur wird mehr oder weniger in Frage gestellt.

So heißt es zwar

Die Bundesnetzagentur überwacht, dass in Deutschland die gesetzlichen Vorgaben zur postalischen Grundversorgung und der festgelegten Qualitätskriterien eingehalten werden. Liegen der Bundesnetzagentur Hinweise auf anhaltende und strukturelle Mängel bei der Erbringung dieser postalischen Grundversorgung vor, geht sie diesen nach und fordert von dem betroffenen Postdienstleister eine zügige Beseitigung ein.“

auf der einen Seite, aber auf der anderen Seite wird dies konterkariert mit

Bitte beachten Sie, dass in der Regel der Postdienstleister selbst dafür zuständig ist, Beschwerden über Schlechtleistungen im Einzelfall nachzugehen und eine ordnungsgemäße Erfüllung des abgeschlossenen Beförderungsvertrags sicherzustellen. Die Bundesnetzagentur hat keine Möglichkeit, in die operativen Strukturen und Abläufe der Postdienstleister einzugreifen oder diesbezüglich verbindliche Vorgaben zu machen. Daher leitet die Bundesnetzagentur Ihre Eingabe zur Bearbeitung des Einzelfalls an den entsprechenden Postdienstleister weiter. Sie erhalten von dort ebenfalls eine Antwort.“

sowie

Alle Postdienstleister sind private Unternehmen. Etwaige vertragliche Ansprüche müssen Sie unmittelbar gegenüber dem Postdienstleister – ggf. unter Inanspruchnahme der Gerichte – geltend machen. Die Bundesnetzagentur hat keine gesetzlichen Möglichkeiten für ein hoheitliches Tätigwerden.“

So soll die Bundesnetzagentur „gesetzliche Vorgaben zur postalischen Grundversorgung und festgelegten Qualitätskriterien überwachen“, hat aber keine Möglichkeiten eines „hoheitlichen Tätigwerdens“ und schiebt sozusagen die Sicherstellung der Qualität, das Beschwerdemanagement und die Reklamationsbearbeitung auf das Unternehmen zurück, dass sich ursprünglich nicht daran gehalten hat.

Verbraucherzentrale und Paketärger

Die Verbraucherzentrale hat mit der Website https://www.post-aerger.de ein Forum geschaffen auf dem Versender und Empfänger Ihren Ärger über die Unzulänglichkeiten der Paketdienste machen können. Dort finden sich viele Einträge zu den verschiedensten Paketdiensten DPD, DHL, GLS, Hermes, UPS und Co aber auch zu Postdiensten wie TNT oder deutsche Post.

Gefördert wurde das Portal durch das „Bundesministerium der Justiz und für Verbraucherschutz“ und auf gebaut durch die Verbraucherzentrale NRW in Zusammenarbeit mit der Verbraucherzentrale Thüringen. Intension war die negativen Erfahrungen mit Postdienstleistern und Paketdienstleistern zu erfassen und zu informieren.

Das Portal bietet nicht nur die Möglichkeit der Beschwerde sondern liefert auch eine Vielzahl von interessanten Informationen und Ratgeber rund um Paketdienste und Postdienstleistungen.

Sollten Sie Ärger mit einen Paketdienstleister oder einen Postdienstleister haben, sollten Sie in jedem Fall Ihre Beschwerde auf Post-Aerger als auch bei der Bundesnetzagentur melden.

Eine kleine Sentenz zeigt, dass es nicht den „perfekten“ Paketdienst gibt. Aber was der große Tenor der „Opfer“ von Paketdiensten auf Paketärger, Twitter und auf diversen Bewertungsplattformen schreibt ist nahezu gleich. Trotz der „versuchten“ Innovationen vieler Paketdienste in den letzten Jahren, mangelt es an Service und Qualität. Zu oft werden Schäden und Verluste nicht reguliert sondern abgewatscht. Pakete und Briefe verschwinden oder werden an unbekannte „Nachbarn“ irgendwo abgegeben.

Paketdienste versuchen sich aus jeder Haftung und Verantwortung zu entziehen. Probleme, die auch durch das HGB, auf das sich Paketdienste beziehen, vergrößert werden. So ist bis heute keine verbindliche Lieferzeit bei einem Paketdienst gegeben. Nachforschungen dauern zum Teil mehrere Monate und werden laut vielen Reklamationen auf dem Portalen nur sehr halbherzig durchgeführt.

Es gibt keine Kunden- und Verbraucherfreundliche Lösung bei Schadensersatzfällen. Es wird bei einem Schaden plump auf „Verpackung entspricht nicht den AGB“ oder „Verpackung ist nicht ausreichend“ verwiesen. Doch was ist eine ausreichende Verpackung? Für einen Paketdienst ist im Schadensfall keine Verpackung ausreichend genug.

Es wäre schön, wenn die Pflichten und Rechte zwischen Paketdiensten auf der einen Seite und Verbraucher, Versendern, Empfänger auf der anderen Seite besser von staatlicher Seite geregelt würden, damit alle eine grundlegende Rechtssicherheit haben.

2020 – Wie geht’s weiter?

Der Versand für 2020 ist selbstverständlich sichergestellt. Entweder durch neue Partner, durch erweiterten Ausbau unsere eigene Logistik und auf Kundenwunsch durch das manuelle Verbringen von DHL Paketen in die Filiale.

Unter diesen „Schlechtleistungs“-Punkten von DHL ist es im übrigen gut nachvollziehbar, warum immer mehr Unternehmen eine eigene Logistik aufbauen. Auf etablierte Paketdienste ist zunehmend kein Verlass mehr.

Preiserhöhungen, die mit den Begründungen durchgeführt werden: Personalkostenentwicklung und Ausbau der Infrastruktur, passen nicht mit einen zunehmenden Abbau an Service und Qualität zusammen.

Das jetzige Paket- und Postwesen passt weder in Hinblick auf den Umweltschutz, noch in Hinblick auf die Qualität des Transportes oder der Abwicklung von Service und Reklamationsangelegenheiten in das Jahr 2020. Hier muss an vielen Stellen noch gearbeitet werden. Leider werden Großkonzerne erst an den Dividenden Ihrer Aktionäre arbeiten bevor es ans Personal und an die eigene Infrastruktur geht. Ein Eingriff von staatlicher Seite zwecks Regulierung des Post- und Paketmarktes ist kurzfristig unabdingbar.

Hinweis:

Dieser Bericht basiert auf unseren persönlichen Erfahrungen und Meinungen. Unter Umständen je nach Region, Depot, Fahrer kann sich DHL komplett anders verhalten. Mehr oder weniger Service und Qualität anbieten oder eine komplett andere kundenfreundlichere Geschäftspartnerpolitik an den Tag legen.

5 Kommentare zu “Wie hat sich DHL 2019 geschlagen?

  1. Dagmar

    Hallobin auch Leidensgenossin, DHL hat meinen Vertrag gekündigt, weil ich nicht jeden Tag mindestens 20 Pakete hatte. Der Vertrieb sagte mir Kunden mit weniger als 20 Pakete pro Tag lohnen sich nicht für DHL, weil die die Ressourcen für die großen wie Amazon und Zalando brauchen. In meinen Augen eine Sauerei. Niemand macht was dagegen weder BOVH noch Händlerbund.

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